Peningkatan Kualitas Layanan Jaringan Restoran Cepat Saji Indonesia: Analisis Sentimen dan Emosi Berbasis Aspek - Sukwadi, Ronald; Magdalena Silitonga, Riana; Inderawati, Maria Magdalena Wahyuni; Octavian, Filbert; Jou, Yung-Tsan; Thu, Nguyen Thi Bich; Maria Magdalena Wahyuni (Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya, 2025)
Kehadiran restoran cepat saji telah mempengaruhi pola makan masyarakat khususnya perkotaan karena ketersediaannya yang mudah dan variasinya. Penelitian ini bertujuan menganalisis preferensi konsumen terhadap restoran cepat saji di Indonesia dengan menggunakan analisis sentimen dan emosi berbasis aspek. Data penelitian diperoleh dari ulasan Google Review dan kuesioner dari 100 responden. Proses analisis meliputi pembersihan data, pembobotan TF-IDF, dan pemisahan data menjadi set pelatihan dan pengujian. Analisis sentimen berbasis aspek digunakan untuk mengidentifikasi sentimen positif dan negatif berbagai aspek layanan, sementara analisis emosi untuk mengukur jenis dan tingkat emosi pelanggan berdasarkan sentimen yang terdeteksi. Hasil visualisasi menunjukkan berbagai sentimen dan emosi yang terkait dengan setiap aspek atribut layanan restoran. Model Importance Performance Analysis (IPA) tiga dimensi digunakan untuk mengevaluasi hubungan antara tingkat kepentingan dan kepuasan hasil sentimen dan emosi pelanggan. Hasil analisis sentimen berbasis aspek menunjukkan bahwa sebagian besar restoran mendapat sentimen positif pada semua aspek. Pada hasil analisis emosi terlihat bahwa pada setiap sentimen positif akan selaras dengan emosi yang positif dan begitu sebaliknya. Temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan berharga bagi para pengelola restoran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui pemahaman mendalam tentang sentimen dan emosi pelanggan. Abstract The presence of fast food restaurants has influenced people's diets, especially in urban areas, due to their readily availability and variety. This study aims to analyze consumer preferences for fast food restaurants in Indonesia using aspect-based sentiment and emotion analysis. The research data was obtained from Google reviews and questionnaires distributed to 100 respondents. The analysis process includes data cleaning, TF-IDF weighting, and data separation into training and testing sets. Aspect-based sentiment analysis was used to identify positive and negative sentiments on various aspects of the service, while emotion analysis was applied to measure the types and levels of customer emotions based on the detected sentiments. The visualization results show the various sentiments and emotions associated with each aspect of the restaurant's service attributes. In addition, this study used a three-dimensional Importance Performance Analysis (IPA) model to evaluate the relationship between importance and satisfaction levels based on customer sentiments and emotions. The results of aspect-based sentiment analysis show that most restaurants get positive sentiments on all aspects. The emotion analysis results demonstrate a correlation between any positive sentiment and positive emotions, and vice versa. The findings in this study are expected to provide valuable insights for restaurant managers to improve customer experience through an in-depth understanding of customer sentiments and emotions.