ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA PADA LAYANAN APLIKASI HALODOC MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V.3 - Fuad Fadholi, M. Annur; Andik Izzuddin, Muhammad (Institut Teknologi Nasional Malang, 2025)
Transformasi yang pesat dalam Teknologi Informasi (TI) telah mengubah secara signifikan panorama Indonesia. Salah satu sektor yang paling terpengaruh oleh kemajuan teknologi ini adalah sektor perdagangan. Dalam berbagai platform kesehatan yang tersedia di Play Store, Halodoc telah menjadi favorit di Indonesia. Karena banyaknya layanan yang ditawarkan oleh aplikasi Halodoc, diperlukan pengaturan dan dukungan manajemen yang efektif. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa aplikasi Halodoc sesuai dengan arah dan tujuan yang diinginkan. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk mengelola layanan-layanan TI tersebut adalah melalui Information Technology Service Management (ITSM). Dalam penelitian ini, kerangka kerja yang digunakan adalah ITIL V3 yang difokuskan pada domain operasi layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk variabel Event Management, ditemukan rata-rata tingkat kematangan sekitar 3,95. Sementara itu, pada variabel Incident Management, ditemukan rata-rata tingkat kematangan sekitar 3,90. Begitu pula pada variabel Problem Management, ditemukan rata-rata tingkat kematangan sekitar 4,03. Selanjutnya, pada variabel Request Fulfillment, tercatat rata-rata tingkat kematangan sekitar 3,80. Terakhir adalah variabel Access Management memiliki rata-rata tingkat kematangan sekitar 4,10. Seluruh variabel tersebut berada pada tingkat kematangan yang sama, yaitu 4,10. Hal ini menunjukkan bahwa proses-proses terkait telah dirancang dengan baik, dilaksanakan secara rutin, didokumentasikan sesuai standar, dan kinerjanya diukur secara sistematis.