Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pasien (Studi Kasus di Rumah Sakit Hermina Pasteur Bandung) - Kusumahwardani, Dessiana; Tresnati, Ratih; Respati, Titik (Syntax Corporation, 2025)
Rumah sakit menduduki peran sentral dalam menyediakan standar pelayanan kesehatan tinggi dengan tujuan memberikan perawatan terbaik kepada pasien. Manajemen RS menjadi landasan yang sangat penting dalam mengoordinasikan berbagai aspeknya mulai dari optimalisasi sumber daya manusia, peralatan medis, hingga manajemen keuangan, guna mencapai efisiensi operasional dan menjaga kualitas layanan pada tingkat puncak. Dalam era persaingan di industri kesehatan ini, selain fokus pada mutu pelayanan serta kepuasan pasien, juga dibutuhkan fokus pendekatan dalam bentuk Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan serta mengurangi kecenderungan dari pelanggan yang akan bergeser ke pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh berbagai aspek di RS Hermina Pasteur Bandung, termasuk penerapan Customer Relationship Management (CRM), kualitas pelayanan, dan dampak kedua faktor tersebut terhadap kepercayaan pasien. Selain itu, penelitian juga mengkaji hubungan antara CRM dan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui survei kuesioner kepada 175 pasien di RS Hermina Pasteur Bandung, yang mengintegrasikan wawancara mendalam dengan personel manajemen dan pasien, serta survei kuesioner. Analisis data dilakukan secara kualitatif untuk mendalami praktik CRM dan kualitas layanan, serta secara verifikatif menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengevaluasi pengaruhnya terhadap kepercayaan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien. CRM yang diimplementasikan secara efektif melalui pengelolaan hubungan dengan pasien, peningkatan proses pelayanan, dan pemanfaatan teknologi informasi terbukti dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Selain itu, kualitas pelayanan yang mencakup aspek kebersihan, fasilitas fisik, keahlian medis, dan komunikasi interpersonal antara staf medis dan pasien juga memiliki dampak positif terhadap kepercayaan pasien. Temuan penelitian ini menekankan bahwa peningkatan strategi CRM dan kualitas pelayanan di RS Hermina Pasteur Bandung dapat menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan pasien. Hal ini pada akhirnya akan mendukung keberlanjutan dan daya saing rumah sakit di pasar yang semakin kompetitif. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen rumah sakit dalam merancang dan mengimplementasikan strategi CRM dan peningkatan kualitas pelayanan yang efektif untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan pasien.