Analisis Kinerja Pegawai di Badan Perencanaan Pembangunan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Ambon - Lekawael, Erna Shine; Patty, Julia Theresia (UNIVERSITAS ISLAM SYEKH YUSUF, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kota Ambon dengan fokus pada dimensi-dimensi utama seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Tujuannya adalah mengevaluasi efektivitas penyelenggaraan layanan serta mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan memanfaatkan studi kasus dan observasi lapangan di Kota Ambon. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, analisis dokumen, dan survei yang melibatkan penyedia dan penerima layanan. Model SERVQUAL digunakan sebagai alat untuk menilai indikator kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun beberapa dimensi layanan telah memenuhi harapan masyarakat, masih terdapat kesenjangan yang cukup besar terutama dalam hal daya tanggap dan jaminan. Keterbatasan infrastruktur dan sumber daya manusia menjadi faktor utama penyebab ketidakefisienan layanan. Selain itu, adopsi teknologi juga belum merata di berbagai sektor pelayanan. Keterbatasan penelitian ini terletak pada ruang lingkup yang hanya mencakup Kota Ambon dan belum mempertimbangkan variasi layanan publik di daerah lain. Ketergantungan pada data kualitatif juga dapat menimbulkan subjektivitas dalam analisis. Studi ini memberikan kontribusi dalam bidang administrasi publik dengan menyajikan wawasan terkait penilaian kualitas layanan pada tingkat pemerintahan daerah. Temuan ini dapat menjadi referensi bagi pembuat kebijakan dan lembaga pemerintah dalam upaya meningkatkan pelayanan publik.