Peran Biaya Beralih pada Hubungan Klasik Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan di Industri Pendidikan Tinggi. (Studi pada PTS X) - Hermansyah Andi Wibowo; Muhammad Johan Widikusyanto (Universitas Serang Raya, 2016)
Tujuan: Oleh karena langkanya bukti dari konteks level pendidikan tinggi, studi ini bertujuan menguji peran biaya beralih pada hubungan klasik kualitas pelayanan, kepuasan,dan loyalitas. Banyak peneliti menegaskan pengaruh langsung dari biaya beralih, sementara yang lain menegaskan biaya beralih sebagai variabel moderator.Metode: SEM digunakan untuk menguji hipotesis dengan alat komputasi adalah LISREL 8.80 Hasil: penelitian ini menegaskan pengaruh individual dari kualitas pelayanan terhadaployalitas dan biaya beralih terhadap loyalitas. Sebaliknya, penelitian ini tidak menegaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Lebih jauh lagi, kepuasan tidak memilikipengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sebab itu, hubungan klasik antara kualitaspelayanan, kepuasan, dan loyalitas sebagai model mediasi tidak terdukung. Penelitian inijuga menegaskan bahwa biaya beralih memiliki dua peran dalam model, ia bisa diperlakukan sebagai variabel bebas selain juga sebagai variabel moderator.