Optimalisasi OPTIMALISASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSU AMINAH BLITAR - Putri, Fenanda; Rusdi, Achmad; Afifah, Lilik; Veninda, Nabella (Malang: Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Malang, 2025)
RSU Aminah Blitar merupakan salah satu rumah sakit unggulan yang menjadi pilihan masyarakat untuk memperoleh layanan kesehatan. Tingginya jumlah kunjungan pasien rawat jalan setiap harinya mencerminkan suatu pencapaian dan tingkat kepercayaan masyarakat yang tinggi. Namun hal ini dapat menjadi tantangan dalam pengelolaan pelayanan terutama pada bagian pendaftaran pasien rawat jalan. Di RSU Aminah Blitar terdapat tiga jenis kategori pasien dalam proses pendaftaran, yakni pasien umum, pasien BPJS, dan pasien asuransi. Seringkali pasien mengalami kebingungan terkait persyaratan dan prosedur pendaftaran yang berlaku untuk masing-masing kategori, sehingga dapat mempengaruhi pada kualitas dan kecepatan pelayanan. Oleh karena itu, perlu adanya alur pendaftaran pasien yang terstruktur dan sesuai dengan masing-masing jenis pasien. Tujuannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui penerapan CRM (Customer Relationship Management). Dengan penerapan CRM, maka diharapkan pasien memahami tentang persyaratan dan prosedur pendaftaran rawat jalan, sehingga pelayanan menjadi lebih optimal, efisien serta dapat meningkatkan kepuasan pasien. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah motode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Adapun instrumen yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan yang menjadi faktor utama permasalahan adalah terkait belum adanya alur pendaftaran pasien rawat jalan yang berdampak pasien belum paham tentang syarat dan alur mendaftar rawat jalan. Desain alur pendaftaran pasien rawat jalan dibuat berdasarkarkan SPO yang berlaku. Pentingnya diterapkan pembuatan alur pendaftaran pasien rawat jalan dan dilakukan sosialisasi serta monitoring evaluasi alur.