SERVICE EXCELLENT DALAM RANGKA MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN - Bastiar, Zein (Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran, 2010)
Pemasaran merupakan hal yang mendasar dan penting untuk dipahami oleh perusahaan yang berkecimpung di dunia bisnis karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehigga dapat diterima oleh pelanggan. Dalam persaingan dunia bisnis seperti sekarang perusahaan harus mengutamakan kepuasan pelanggan yang mana Â merupakan salah satu rahasia keberhasilan bisnis dan dapat survive bersaing dan menguasai pasar. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis lainnya. Konsumen makin berani untuk protes dan mengeluh bilamana pelayanan yang didapatkannya buruk. Konsumen mempunyai standar lebih tinggi terhadap pelayanan dan kepuasan yang berarti konsumen makin sulit merasa puas. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Petinggi perusahaan harus mengetahui kebutuhan pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin serta meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat memuaskan pelanggan dan produknya Â dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.