Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak - Wenny Eka Sulistianingsiha (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2016)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan Garuda Indonesia Airline cabang Pontianak dalam menggunakan jasa transportasi udara.Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Diagram kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang terpotong tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana Titik X merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata nilai kepuasan. sedangkan Y merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata nilai harapan/ kepentingan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan Pontianak - Jakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian sebanyak 100 responden pada pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan Pontianak - Jakarta pada cabang Pontianak.Hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa Kuadran B berada di variabel Reliability (keandalan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,714 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,904, variabel responsiveness (ketanggapan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,848 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,90, dan variabel Assurance (Jaminan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,825 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,93, serta variabel Emphaty (Empati) dengan nilai X= kepuasan sebesar 4,77 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,935 yang dapat diartikan variabel tersebut merupakan variabel yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen, dan pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak sudah dianggap baik dan wajib dipertahankan. Kuadran C berada di variabel tangible (bukti fisik) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,439 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,776 yang dapat diartikan variabel yang dianggap kurang penting bagi konsumen, sehingga pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak masih belum memuaskan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Garuda Indonesia.