Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Pada Arjuna Travel Rute Pontianak-Sanggau - Ismilah Kurnia Nurjannah (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2016)
Penelitian ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelangan terhadap pelayanan jasa transportas itaksi Arjuna Travel rute Pontianak-Sanggau. Untuk keperluan penelitian ini digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dari pengguna jasa taksi dan digunakan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Kepuasan pelanggan diukur menggunakan analisis SERVQUAL, yaitu selisih antara skor persepsi dengan skor harapan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Arjuna Travel Pontianak-Sanggau yang diberikan kepada konsumen masih belum optimal artinya tidak memuaskan pengguna jasa transportasi taksi. Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual (gap) yang diperoleh (-0,296) yang berarti persepsi lebih rendah dari harapan pengguna jasa taksi sehingga pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Skor Servqual (gap) negatif tertinggi yaitu (-0,77). Hal ini berarti dimensi jaminan memiliki tingkat ketidakpuasan paling tinggi, sehingga dimensi ini dinilai oleh pengguna jasa taksi memiliki kualitas pelayanan paling rendah dibanding dimensi lainnya. Keywords: Kepuasan Pelanggan, Jasa Transportasi, Travel.