PERAN PELAYANAN PURNA JUAL UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN DI ERA DIGITAL - Mahiri, Eli Ahmad; Kurnadi, Engkun; Rahmayani, Melia Wida (Komunitas Manajemen Kompetitif, 2025)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pelayanan purna jual dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di era digital. Dengan kemajuan teknologi informasi, perilaku konsumen mengalami pergeseran signifikan, menuntut perusahaan untuk memberikan layanan purna jual yang cepat, mudah diakses, dan terintegrasi secara digital. Menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif melalui survei terhadap 300 responden pengguna layanan purna jual digital, penelitian ini menemukan bahwa kecepatan respons, kemudahan akses, dan kualitas dukungan teknis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penggunaan teknologi digital seperti aplikasi mobile, chatbot, dan media sosial memperkuat efektivitas pelayanan. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa pelayanan purna jual memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi yang penting. Penelitian ini menegaskan pentingnya integrasi teknologi digital dan personalisasi layanan dalam strategi pelayanan purna jual perusahaan. Kata kunci: pelayanan purna jual, loyalitas pelanggan, kepuasan, era digital, teknologi digital