KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DESA MOJOSARIREJO KECAMATAN DRIYOREJO KABUPATEN GRESIK: Quality of Public Services in Mojosarirejo Village Driyorejo District Gresik Regency - Marwiyah, Siti; Teguh, Fery (Penerbit Forind bekerja sama dengan FISIP Unitri, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam tingkat kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Mojosarirejo Kecamatan Driyorejo Kabupaten Gresik. Sebagai garda terdepan birokrasi, pemerintah desa memiliki peran krusial dalam memenuhi ekspektasi masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif untuk menggambarkan fenomena pelayanan secara faktual dan sistematis. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan aparatur desa dan masyarakat, serta dokumentasi. Keabsahan data diuji menggunakan teknik triangulasi sumber. Analisis data interaktif mengadopsi model Miles dan Huberman yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dari lima dimensi kualitas pelayanan: reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) telah diimplementasikan dengan baik dan cenderung memenuhi harapan masyarakat. Aparatur desa dinilai mampu, responsif, dan ramah. Namun, penelitian ini menemukan kelemahan signifikan pada dimensi tangible (bukti fisik). Aspek kenyamanan tempat pelayanan, termasuk kebersihan serta kondisi sarana dan prasarana menjadi keluhan utama masyarakat. Temuan ini mengindikasikan adanya ketimpangan antara kualitas sumber daya manusia yang memadai dengan dukungan infrastruktur fisik yang belum optimal dalam penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat desa.