Pokok-pokok Pemberdayaan Dalam Meningkatkan Kompetensi Personel Untuk Perbaikan Kualitas Pelaynan - Kantiningsih, Elis (Pusat Pembelajaran dan Strategi Kebijakan Talenta Aparatur Sipil Negara Nasional, 1999)
Aspek kualitas merupakan kunci utama bagi keberhasilan daya saing organisasi pada era millenium ketiga. Hal ini terutama ditentukan oleh kompetensi sumber daya manusianya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan sesungguhnya terletak pada dimensi yang berhubungan dengan hal-hal yang bersentuhan langsung dukungan SDM. Dalam hubungan inilah maka petugas pelayanan perlu secara terus menerus diberdayakan. Upaya pemberdayaan personel ini perlu ditempuh sejak dari pla rekritmen, pelatihan dan pengembangan, serta promosi SDM-nya.