Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik: Strategi Inovasi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan - Riyadi, Riyadi (Pusat Pembelajaran dan Strategi Kebijakan Talenta Aparatur Sipil Negara Nasional, 2008)
Pada dasarnya apa yang menjadi tugas dan fungsi pemerintahan dalam suatu negara akan mengkerucut pada dua hal penting yang memiliki karakteristik pelayanan, yakni: menyelenggarakan dan menyediakan jasa pelayanan publik (public service) dan menyediakan barang-barang publik (public goods). Untuk mengatasi kelemahan yang telah menjadi fenomena umum dalam pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia, maka diperlukan upaya-upaya serius dan sungguh-sungguh untuk mengatasinya. Dalam hal pelayanan, pemerintah tidak hanya perlu membangun dan mengembangkan berbagai aturan, sistem, dan institusi-institusi pelayanan semata, tetapi juga harus membangun suatu pengelolaan keluhan atau pengaduan yang muncul dari masyarakat (customers) terhadap masalah pelayanan publik. Penyelesaian masalah pengaduan masyarakat, sebenarnya bukan hanya sebatas bagaimana menyelesaikan permasalahan yang diadukan, tetapi perlu menjadikan hasil pengaduan tersebut sebagai sumber informasi yang sangat berharga bagi organisasi untuk mengetahui kelemahan atau kekurangannya, sehingga dimungkinkan untuk dijadikan bahan evaluasi guna meningkatkan dan mengembangkan organisasi secara efektif.