Analisis Pengaruh Variety of Content, User Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Aplikasi Layanan Streaming Musik Spotify - Setyadi, Hanif Fadillah; Hanggara, Buce Trias; Pramono, Djoko (Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM), Universitas Brawijaya, 2025)
Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam cara masyarakat mengonsumsi musik, dari format fisik menuju layanan streaming digital. Spotify, sebagai salah satu penyedia layanan streaming musik terkemuka, memiliki basis pengguna yang besar secara global maupun di Indonesia, khususnya di kalangan Generasi Z. Spotify menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pengguna di tengah persaingan dengan platform lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variety of content, user experience, dan service quality terhadap customer loyalty pengguna Spotify di Indonesia, dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 157 responden Gen Z dari berbagai wilayah di Indonesia yang merupakan pengguna aktif Spotify. Data dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modelling – Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selain itu, uji mediasi menunjukkan bahwa customer satisfaction berperan sebagai mediator, baik secara penuh maupun parsial, dalam hubungan antara ketiga variabel independen terhadap customer loyalty. Hasil uji effect size menggunakan nilai epsilon juga mengindikasikan adanya variasi kekuatan efek mediasi yang signifikan.