Analisis Kualitas Layanan Kesehatan: Kepuasan dan Loyalitas Pasien Penyakit Kronis di Rumah Sakit Publik - Prameswari, Prajna Paramitha; Amir, Muhammad Taufiq (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2025)
Penyakit kronis seperti kanker merupakan tantangan besar bagi sistem pelayanan kesehatan, yang menuntut layanan berkualitas tinggi dan berkesinambungan. Rumah sakit publik, sebagai penyedia layanan utama, sering kali menghadapi keterbatasan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien. Kualitas layanan yang rendah berpotensi menurunkan kepuasan serta loyalitas pasien, yang berdampak pada keberlanjutan layanan kesehatan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien penyakit kronis di rumah sakit publik. Dimensi kualitas layanan yang diteliti mencakup lima aspek utama dalam model SERVQUAL, yaitu Tangibility (keberwujudan), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 91 pasien kanker rawat inap di Rumah Sakit Kanker Dharmais, yang telah menjalani perawatan minimal tiga kali selama periode Februari-April 2025. Instrumen penelitian dirancang untuk mengukur persepsi terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pasien. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Di antara kelima dimensi, empati dan keandalan merupakan faktor paling dominan, sedangkan tangibility memiliki pengaruh yang relatif lebih rendah terhadap kepuasan dan loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya pendekatan holistik dalam pelayanan kesehatan, khususnya bagi pasien penyakit kronis yang membutuhkan perhatian jangka panjang. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi manajemen rumah sakit publik dalam meningkatkan kualitas layanan melalui fokus pada aspek teknis dan emosional, serta menjadi dasar bagi penyusunan kebijakan yang lebih berorientasi pada kebutuhan pasien.