Pengaruh CRM Terhadap Customer Loyalty Yang Di Moderasi Dengan Customer Trust Pada Segmen RMS PT.Telkom - Anwar, Nadila Sandrina; Sugiat, Maria Apsari (eProceedings of Management, 2024)
Saat ini persaingan industri telekomunikasi dan penyedia layanan internet semakin meningkat dan beragam. Olehkarena itu, PT.Telkom harus memiliki strategi untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan di industripenyedia layanan internet. Salah satunya dengan mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan agar dapatmeningkatkan kepercayaan dan juga loyalitas. Penelitian ini bermaksudkan untuk mengetahui dan menganalisisbagaimana manajemen hubungan pelanggan berdampak pada customer loyalty yang dimoderasi dengan customertrust di PT.Telkom. Hasil penelitian ini didapatkan, komponen yang terdapat di CRM berdampak positif terhadapcustomer loyalty. Customer trust tidak memoderasi seluruh komponen CRM (customer knowledge, customerorientation, customer engagement). Keyword-customer relationship management, customer loyalty, customer trust, B2B, Telkom