Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat - Afghany, Muhammad Faiz; Irawan, Herry (eProceedings of Management, 2024)
Kecendurungan perilaku berbelanja online masyarakat saat ini, erat kaitannya dengan permintaan layanan logistikyang memadai. Seiring perkembangan teknologi, JNE Express melihat potensi untuk berkembang melalui ekspansibisnis agar mampu membantu pelanggannya mendapatkan akses layanan terbaik dengan meluncurkan aplikasi MyJNE. Dalam proses penggunaannya masih terdapat banyak kendala sehingga para pengguna mengeluh akan kualitaslayanan aplikasi My JNE. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian responden terhadap variabel e-servicequality, e-satisfaction dan e-loyalty. Selain itu, penelitian ini juga mengidentifikasi pengaruh e-service qualityterhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini dilakukandengan menggunakan metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan GoogleForms. Teknik analisis data digunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan memanfaatkan perangkatSmartPLS 4. Peneliti menerapkan jenis PLS-SEM yang terbagi dalam dua submodel, yaitu outer model dan innermodel. Dalam pengujian model pengukuran, karena peneliti menggunakan model second order factor maka dilakukanevaluasi dua langkah berdasarkan dimensi dan variabel. Berdasarkan hasil analisis dekriptif, ditemukan bahwa eservicequality dari aplikasi My JNE belum mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan penggunanya. Adapun hasilpengujian hipotesis menunjukkan e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfactiondan e-loyalty pada pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat. Kata Kunci-e-service quality, e-satisfaction, e-loyalty