Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan ECustomer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Bukalapak Di Indonesia - Utami, Fitriani Nur; Firdaus, Agi Fahmi (eProceedings of Management, 2024)
Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet dan sektor e-commerce di Indonesia, persaingan di sektorbisnis semakin ketat. Para pemain di industri e-commerce berlomba-lomba untuk mengembangkan danmempertahankan konsumen dengan memberikan manfaat seperti peningkatan layanan yang dapat memuaskan danmenumbuhkan loyalitas konsumen. hal ini pada tahun 2023, Bukalapak mengalami penurunan jumlah pengunjungdari sebelumnya. Penelitian ini menggunakan e-customer satisfaction sebagai variabel intervening pada aplikasiBukalapak Indonesia untuk menganalisis dampak dari e-service quality terhadap e-customer loyalty. Penelitianberjenis kausalitas dan deskriptif dengan metode kuantitatif. Simple random sampling, sebuah teknik pengambilansampel probabilitas, dipergunakan untuk menentukan teknik sampel. Dengan sampel Sebanyak 302 responden yangmenggunakan aplikasi Bukalapak yang melakukan dua kali pembelian serta pengguna aktif selama enam bulansebelumnya. 30 item dipergunakan sebagai item kuesioner. SEM PLS dipergunakan dalam teknik analisis data, danperangkat lunak SmartPLS versi 4.1.0.6 digunakan. Temuan menghasilkan e-service quality memengaruhi e-customersatisfaction secara signifikan, e-customer satisfaction memengaruhi e-customer loyalty secara signifikan, e-servicequality memengaruhi e-customer loyalty secara signifikan, dan e-service quality yang dimediasi e-customersatisfaction memengaruhi e-customer loyalty secara signifikan. Kata Kunci-Bukalapak, e-service quality, e-customer loyalty, e-customer satisfaction.