UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI STRATEGI OMNICHANNEL MARKETING (STUDI PADA STARTUP FINTECH PT MILOV BALOK SEJAHTERA) - Adiansyah, Ari; Tobing, Melati Mediana (Prodi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Dharmawangsa, 2025)
Pertumbuhan industri startup fintech di Indonesia mendorong perusahaan untuk mengadopsi strategi komunikasi yang mampu mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana strategi omnichannel marketing diterapkan oleh PT Milov Balok Sejahtera, sebuah startup fintech aggregator, dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dengan menggunakan pendekatan post-positivis dan metode kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap pihak perusahaan dan pelanggan aktif. Temuan penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan strategi ini ditunjang oleh tiga kategori utama, yaitu strategi omnichannel yang terintegrasi, pengalaman pelanggan yang responsif dan personal, serta loyalitas yang tercermin melalui penggunaan ulang dan rekomendasi sukarela. WhatsApp digunakan sebagai saluran utama yang menyatukan berbagai kanal komunikasi seperti iklan Facebook, situs web, dan telemarketing. Selain itu, aspek personalisasi, rasa aman, dan kedekatan emosional menjadi pendorong utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Penelitian ini memperkuat teori omnichannel sebagai strategi komunikasi digital yang mampu menciptakan relasi berkelanjutan dengan pelanggan. Hasil ini penting untuk menjadi acuan bagi pelaku industri fintech dalam mengembangkan strategi komunikasi yang lebih efektif dan berorientasi pada pengalaman pelanggan.