Adakah Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kunjungan Ulang di Rumah Sakit? (Narative Literature Review) - Putri Arifin, Novita Anggraeni; Anggraini, Risti Ninda; Ardhana, Aulia Putri; Djunawan, Achmad; Ninda Anggraini, Risti (Westscience Press, 2025)
Penanganan komplain pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan rumah sakit dan berpotensi memengaruhi keputusan pasien untuk melakukan kunjungan ulang. Studi ini bertujuan untuk mengetahui apakah penanganan komplain yang efektif dapat meningkatkan kunjungan ulang pasien ke rumah sakit. Penelitian dilakukan melalui pendekatan narrative literature review dengan judul adakah pengaruh penanganan komplain terhadap kunjungan ulang di rumah sakit. Berdasarkan hasil pencarian artikel menggunakan metode PRISMA yang diperoleh dari database Google Scholar dengan total yang didapatkan 34.200 artikel, lalu di screening berdasarkan tahun, judul dan abstrak didapatkan 10 artikel dan artikel yang digunakan yaitu 7 artikel. Hasil studi menunjukkan dari 7 artikel menyatakan bahwa ada pengaruh penanganan komplain terhadap kunjungan ulang. Penanganan komplain yang cepat, tepat, dan solutif dapat meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pasien bahkan kunjungan ulang. Komplain yang tidak tertangani dengan baik justru menurunkan kepuasan pasien, merusak citra rumah sakit, dan berdampak negatif pada niat kunjungan ulang. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memiliki sistem manajemen komplain yang responsif, profesional, dan humanis untuk mempertahankan serta meningkatkan kepercayaan pasien terhadap layanan yang diberikan.