Usulan Perbaikan Layanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Menggunakan Metode Serqual Pada Ekspedisi J&T Express Cirebon Hub Karangsembung - Septiana , Wengku Ahmad; Sriwana, Iphove Kumala; Pambudi, Hardian Kokoh (eProceedings of Engineering, 2024)
Abstrak— PT J&T Express Karangsembung merupakansalah satu Hub dari J&T Express yang mana merupakanperusahaan jasa layanan logistik. PT J&T merupakanperusahaan yang menduduki peringkat pertama jikadibandingkan dengan layanan jasa yang serupa. Pada hubtersebut sempat mengalami peningkatan jumlah pelangganpada awal tahun dan pada pertengahan hingga akhir tahunmengalami penurunan. Hal ini diakibatkan oleh kualitaspelayanan yang diberikan oleh hub tersebut sudah tidak relevandengan kondisi saat ini. Penelitian ini dilakukan untukmengingkatkan kualitas layanan. Kualitas pelayanan sangaterat terkait dengan kepuasan pelanggan. Perusahaan harusmemberikan layanan yang memenuhi standar yang diharapkanoleh pelanggan, bahkan melebihi ekspektasi yang diharapkanoleh pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat denganmudah mencapai kepuasan pelanggan dan membuat pelangganterus menggunakan layanan perusahaan. Penelitian inibertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan JasaEkspedisi terhadap kepuasan pelanggan J&T ExpressKarangsembung. Dalam penelitian ini, lima variabelindependent digunakan : tangible, reability, responsiveness,assurance, dan empathy. Selain itu, satu variabel dependentdigunakan yaitu kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan jasa,kepuasan pelanggan sangat penting karena menunjukkankemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Kata kunci— Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan