Peranan Housekeeping Dalam Menangani Komplain Untuk Memberikan Kepuasan Tamu Di Mawar Asri Hotel Jogja - Weningtyas Damayanti dan Yulianto (Universitas Bina Sarana Informatika, 2014)
Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang menyewakan sebagian atau seluruh bangunannya bagi setiap orang untuk memperoleh penginapan beserta pelayanan makan, minum dan fasilitas tambahan yang lain. Dalam usaha jasa perhotelan unsur kepuasan tamu merupakan tolak ukur keberhasilannya. Hasil kepuasan tamu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan tamu. Apabila tamu tidak puas maka akan menurunkan citra hotel. Ketidakpuasan tamu biasanya diungkapkan dalam bentuk komplain. Komplain ini bisa disampaikan oleh tamu kepada departemen manapun yang ada di hotel, tidak terkecuali pada Housekeeping Departement yang memiliki tanggug jawab atas kebersihan maupun kenyamanan tamu selama menginap di hotel. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai upaya yang dilakukan oleh Departemen Housekeeping di Mawar Asri Hotel Jogja dalam mengatasi komplain. Tujuan penelian mengetahui tugas dan tanggungjawab Housekeeping department, mengetahui complain dan bagaimana peranan yang dilakukan Housekeeping Departament dalam menangani complain tamu. Penelitian ini menggunakan empat metode penelitian yaitu observasi, interview, studi dokumentasi dan studi pustaka.Hasil dan kesimpulan dari penelitilian bahwa Housekeeping Departement selalu menjaga kebersihan, kerapian, keindahan seluruh area, juga bertanggungjawab atas kenyamanan tamu dan mampu menangani complain tamu yang sering terjadi pada air panas, AC, listrik, kamar kurang bersih dan lain-lain sehingga menangani tamu sesuai dengan SOP yang ada Hotel Mawar Asri. Kata Kunci: Housekeeping, Kepuasan, Komplain.