Analyzing Communication Effectiveness and Barriers of Airport Customer Service Officers at Halim Perdanakusuma International Airport - Ginusti, Gallis Nawang; Lestari, Milda Ayu (CV RIFAINSTITUT, 2025)
Pasca relokasi counter Customer Service maskapai, Customer Service Bandara Internasional Halim Perdanakusuma menghadapi tantangan dengan tingginya inquiry yang masuk karena perubahan ini menimbulkan kebingungan bagi penumpang. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis komunikasi efektif yang diterapkan oleh CS bandara serta hambatan komunikasi yang dialami oleh petugas pasca relokasi tersebut. Metode penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Sebelum dianalisis secara kualitatif, triangulasi teknik dan sumber dilakukan untuk menjamin kredibilitas data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas CS Bandara Halim Perdanakusuma menunjukkan komunikasi yang sangat efektif dengan menerapkan tujuh unsur komunikasi efektif, khususnya dalam membangun kepercayaan dan mengelola interaksi kompleks pasca relokasi konter maskapai. Mereka profesional, adaptif, dan mampu menyampaikan informasi yang akurat, jelas, serta konsisten. Kredibilitas petugas terbangun dari sikap ramah dan responsif, dibarengi empati dan pemanfaatan beragam saluran komunikasi. Namun, hambatan komunikasi masih ditemukan, yaitu hambatan teknis (gangguan Wi-Fi, telepon internal, FIDS yang tidak update, dan signage yang kurang jelas), hambatan semantik (perbedaan pemahaman bahasa, aksen, jargon penerbangan, dan kesulitan menjelaskan hal kompleks pada penumpang asing), serta hambatan perilaku (ketidaksabaran penumpang atau penurunan keramahan petugas saat beban kerja tinggi). Secara keseluruhan, komunikasi yang efektif yang diterapkan menjadi kunci dalam menjaga kualitas layanan, meskipun masih diperlukan upaya untuk meningkatkan infrastruktur teknis, pelatihan bahasa dan komunikasi antarbudaya, serta mengembangkan alat bantu (misalnya, aplikasi penerjemah). Optimalisasi manajemen antrian dan beban kerja, serta pengembangan soft skill dan kecerdasan emosional petugas, juga krusial untuk pengalaman penumpang yang optimal