FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG: TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PUBLIK, ON TIME PERFORMANCE DAN FASILITAS BANDARA - Wati, Wina Hera; Pebrianti, Rizka; Kalbuana, Nawang (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2025)
Kepuasan penumpang sangat penting bagi keberhasilan industry penerbangan, memengaruhi citra merek, loyalitas, dan profitabilitas. Dengan meningkatnya ekspektasi layanan, identifikasi faktor penentu kepuasan menjadi strategis. Artikel ini memiliki tujuan untuk meneliti bagaimana kualitas pelayanan, fasilitas di bandara, dan on time performance mempengaruhi kepuasan penumpang. Studi ini menggunakan metode kualitatif dengan cara meninjau berbagai literatur, serta menganalisis teori dan pengaruh antar variabel dari berbagai karya ilmiah yang relevan. Hasil tinjauan pustaka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, on time performance, dan fasilitas bandara secara signifikan memengaruhi kepuasan penumpang. Kualitas pelayanan (terutama daya tanggap, jaminan, empati) berkontribusi nyata, sementara pengaruh bukti fisik dan keandalan bervariasi. Dampak fasilitas bandara bervariasi tergantung lokasi dan kondisi, dengan fasilitas bersih dan fungsional menjadi penting. On time performance adalah faktor krusial yang mencerminkan keandalan maskapai dan sangat memengaruhi kepuasan penumpang. Peningkatan kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai, dan pencapaian on time performance yang tinggi merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan penumpang. Ketiga elemen ini saling terkait dan esensial untuk membangun hubungan positif serta memastikan keberlanjutan dan keunggulan kompetitif dalam industri penerbangan.