Pengaruh E-WOM dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Yang Dimediasi E-Customer Satisfaction Pada Pengguna ShopeeFood (Studi Kasus Gen Z di Kota Semarang) - Syahrul Rizal Maulidana; Marno Nugroho; Ibnu Khajar (Komunitas Dosen Indonesia, 2025)
Peran E-WOM dan kepercayaan elektronik (e-trust) dalam membentuk loyalitas elektronik (e-loyalty), dengan kepuasan pelanggan elektronik (e-customer satisfaction) bertindak sebagai mediator, dieksplorasi di kalangan pengguna ShopeeFood Generasi Z di Kota Semarang. Studi ini menggunakan metodologi penelitian kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada 160 pengguna aktif ShopeeFood. Data dianalisis menggunakan PLS-SEM, didukung oleh perangkat lunak SmartPLS. Temuan menunjukkan bahwa E-WOM secara signifikan meningkatkan baik kepuasan pelanggan elektronik maupun loyalitas elektronik. Demikian pula, kepercayaan elektronik memiliki dampak yang berarti pada kedua variabel tersebut. Selain itu, kepuasan pelanggan elektronik ditemukan memiliki efek yang signifikan pada loyalitas elektronik. Penemuan penting adalah bahwa pengaruh E-WOM dan kepercayaan digital terhadap loyalitas digital ditransmisikan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan digital. Koefisien jalur yang kuat dan nilai R-square yang tinggi mengonfirmasi keandalan model struktural dalam menjelaskan loyalitas konsumen digital.. Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam memperkuat model loyalitas pelanggan di era digital, serta implikasi praktis bagi pengembangan strategi digital marketing ShopeeFood agar lebih fokus pada peningkatan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan ulasan online yang efektif.