Pengaruh Kualitas Jaringan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kepercayaan Pada Pengguna Jaringan Indihome PT. Telkom Kab. Dompu - Surian, Surian; Ramadhan, Muh. Syahru; Zakariah, Ibrahim (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2025)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Jaringan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pengguna IndiHome di Kabupaten Dompu. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan sampel 83 pelanggan prioritas yang dipilih melalui purposive sampling. Analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Jaringan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Kepercayaan. Kepercayaan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, hipotesis mediasi ditolak; Kepercayaan tidak berperan sebagai mediator yang signifikan, menunjukkan dominasi pengaruh langsung dari kualitas teknis. Implikasi utamanya adalah strategi paling efektif bagi PT. Telkom untuk meningkatkan kepuasan adalah dengan memprioritaskan peningkatan kualitas jaringan secara langsung. Membangun kepercayaan tetap penting, namun sebagai pendorong kepuasan yang berjalan mandiri, bukan sebagai jembatan utama dari kualitas teknis. Fokus pada keandalan dan stabilitas jaringan akan memberikan dampak paling signifikan. Kata Kunci: Kualitas Jaringan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.