Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dimediasi oleh Kepuasan Pasien (Studi Kasus di RS Bunda Sejati) - Dewi, Vica Christia; Gunardi, Wani Devita (Yayasan Riset dan Pengembangan Intelektual, 2025)
Persaingan rumah sakit di era modern tidak hanya ditentukan oleh teknologi medis, tetapi juga oleh kualitas layanan dan citra merek yang ditawarkan kepada pasien. RS Bunda Sejati menghadapi tantangan rendahnya jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang belum mencapai target. Berdasarkan hasil observasi dan ulasan pasien menunjukkan adanya keluhan terkait pelayanan, seperti sistem antrean, keterlambatan dokter, dan kenyamanan fasilitas. Masalah ini mendorong perlunya evaluasi atas faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien rawat jalan di RS Bunda Sejati, dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan aplikasi SmartPLS versi 4 dengan melibatkan 100 responden pengguna layanan rawat jalan Non-BPJS Kesehatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan juga memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien, sementara citra merek hanya berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan pasien. Kepuasan pasien terbukti menjadi mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menegaskan pentingnya rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL serta memperkuat citra merek guna membangun loyalitas jangka panjang. Implikasi praktis dari hasil ini menjadi pedoman strategis bagi RS Bunda Sejati dalam upaya meningkatkan kinerja layanan dan daya saing.