ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERBASIS OMOTENASHI PADA RESTORAN JEPANG DI YOGYAKARTA: PERSPEKTIF KEPUASAN PENGUNJUNG - Yerika Ayu Salindri; Annisaa Nurul Atiqah (Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta, 2025)
AbstractTourism is closely linked to service, and restaurants, as tourism stakeholders, strive to offer unique and authentic experiences to attract visitors. Japanese restaurants in Yogyakarta adopt the Japanese omotenashi service standard as a key attraction. This study aims to (1) assess visitor satisfaction with the service and (2) describe variables influencing satisfaction with Japanese style food and beverage services in Yogyakarta’s Japanese restaurants. The research employs qualitative and quantitative methods, with the population being customers of these restaurants. The sample size was adjusted due to the uncertain population size. Primary data were collected through observations and interviews, while secondary data came from omotenashi related literature. Data collection occurred naturally, with the researcher as the key instrument, using observation, interviews, and questionnaires. The analysis shows that omotenashi implementation positively impacts visitor satisfaction. Visitors are satisfied with the unique experience and excellent service. However, among the 5S elements (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsukei), seiton (tidiness) and seiso (cleanliness) do not significantly affect satisfaction. Yogyakarta’s community tends to overlook tidiness and cleanliness, despite restaurants maintaining well-kept spaces, prompt service, and attentive staff. Thus, efficient, diligent, and responsive service is more valued, while tidiness and cleanliness are not primary factors for satisfaction.Keywords: Quality; Service; Customer Satisfaction; Omotenashi AbstrakPariwisata sangat terkait dengan pelayanan, dan restoran sebagai pelaku pariwisata berlomba menyediakan pengalaman unik untuk menarik wisatawan. Restoran Jepang di Yogyakarta mengadopsi standar omotenashi Jepang untuk meningkatkan daya tarik layanan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan dan (2) mendeskripsikan variabel yang memengaruhi kepuasan terhadap layanan makanan dan minuman ala Jepang. Penelitian menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif dengan populasi pelanggan restoran Jepang di Yogyakarta. Sampel disesuaikan karena jumlah populasi belum pasti. Data primer diperoleh dari observasi dan wawancara, sedangkan data sekunder dari literatur omotenashi. Pengumpulan data dilakukan secara alami, dengan peneliti sebagai instrumen kunci, menggunakan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa penerapan omotenashi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Pengunjung merasa puas dengan pengalaman unik dan pelayanan terbaik. Namun, dari unsur 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsukei), aspek seiton (kerapian) dan seiso (kebersihan) tidak signifikan memengaruhi kepuasan. Masyarakat Yogyakarta cenderung tidak memprioritaskan kerapian dan kebersihan, meskipun restoran menunjukkan tempat terawat, pelayanan cepat, dan pelayan tanggap. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang ringkas, tekun, dan responsif lebih dihargai, meskipun kerapian dan kebersihan bukan faktor utama kepuasan.Kata Kunci: Kualitas; Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Omotenashi