ANALISIS INTERAKSI DIGITAL PADA JASA OPEN TRIP PENDAKIAN GUNUNG DI KOTA BANDUNG - Fadia, Naila; Aziz, Firman; Ferdiana, Ryan; Utami, Nova Nurmulya; Salsabila, Nasywa Azalia Rahma; Salimwijaya, Florencia (Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta, 2025)
AbstractDigital technology has transformed how businesses interact with consumers, including in mountain hiking open trip services. This study aims to analyze the forms of digital interaction implemented by service providers to build customer engagement and influence purchasing decisions. A descriptive qualitative method was applied through in-depth interviews with the owner and two customers of Baskara Trip, complemented by participatory and digital observations via Instagram and WhatsApp. The results show that Instagram plays a key role in promotion and initial communication, while WhatsApp is used for technical coordination and more personal interactions. Digital communication is considered effective in delivering information and building trust; however, challenges remain, such as slow response times and unstructured information. The study recommends implementing chatbots, live Q&A sessions, and optimizing interactive content to enhance the quality of digital services and customer experience. This research offers practical implications for tourism business actors in developing more responsive and efficient digital communication strategies.AbstrakPerkembangan teknologi digital telah mengubah cara pelaku usaha berinteraksi dengan konsumen, termasuk dalam jasa open trip pendakian gunung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bentuk interaksi digital yang diterapkan oleh penyedia jasa open trip dalam membangun keterlibatan pelanggan serta memengaruhi keputusan pembelian. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif melalui wawancara mendalam dengan pemilik dan dua pelanggan Baskara Trip, serta observasi partisipatif dan digital melalui Instagram dan WhatsApp. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Instagram berperan penting dalam promosi dan komunikasi awal, sedangkan WhatsApp digunakan untuk koordinasi teknis dan komunikasi yang lebih personal. Interaksi digital dinilai efektif dalam menyampaikan informasi dan membangun kepercayaan, tetapi tantangan masih ada seperti keterlambatan respons dan kurangnya struktur informasi. Studi ini merekomendasikan penggunaan chatbot, sesi tanya jawab langsung (live Q&A), serta optimalisasi konten interaktif guna meningkatkan kualitas layanan digital dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha pariwisata dalam mengembangkan strategi komunikasi digital yang lebih responsif dan efisien.