ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIFITAS LAYANAN PADA RESTO PAWONDJOWO MELALUI PENDEKATAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY) - Ersan, Nahla Van; Nabela, Happy Puja; Sari, Febriana Melinda; Johanna, Muhammad Deva; Limantara, Arthur Daniel (Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2025)
Industri FnB sekarang merupakan tren industri yang sampai saat ini terus beradaptasi dan berkembang cepat, dan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dari sebuah restoran. Resto PawonDjowo merupakan salah satu pelaku industri FnB yang di tuntut berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi ekspetasi pelanggan yang tinggi dan beragam. Tujuan penelitian ini untuk menganalisi kualitas pelayanan Resto PawonDjowo, karena dalam praktiknya masih ada keluhan pelanggan terkait kecepatan pelayanan, kecakapan dan keramahan staf menjadi keresahan dalam layanan yang diterima oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan Resto melalui pendekatan Service Quality (SERVQUAL) dan memberikan strategi perbaikan untuk meningkatkan efektifitas layanan, yang diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis dan praktis.Dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) untuk menentukan gap atau selisih antara kinerja dan harapan sebagai penentu dimensi mana yang memerlukan peningkatan efektivitas layanan. Dengan hasil dimensi daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy) perlu meningkatkan efektifitas dengan beberapa strategi.