ANALISIS KINERJA PELAYANAN SEBLAK WAROK DENGAN PENDEKATAN METODE SERVICE QUALITY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN - Agustina, Citra; Pranciska, Nyani Endah; Permadani, Sherly; Limantara, Arthur Daniel (Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan pada Seblak Warok dengan menggunakan pendekatan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Dimensi yang digunakan dalam metode ini meliputi tangibles (bukti fisik), reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Seblak Warok dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat beberapa dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan negatif terutama pada dimensi daya tanggap dan tangibles yang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Temuan tersebut memberikan masukan strategis bagi manajemen Seblak Warok dalam meningkatkan kualitas pelayanan seperti pelatihan karyawan, peningkatan fasilitas fisik, dan perbaikan sistem respon pelanggan. Dengan adanya perbaikan berkelanjutan berdasarkan hasil analisis SERVQUAL diharapkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat meningkat secara signifikan.