ANALISIS KUALITAS LAYANAN NUSA KOPI DENGAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN - Valencia, Nabitta Istania; Nasri, Ina Rohmatun; Sulistiono, Bernike Joy Nilam Aprillia; Ardyansyah, Rendy; Limantara, Arthur Daniel (Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2025)
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan menjadi faktor utama dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama di sektor industri makanan dan minuman. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Nusa Kopi menggunakan metode SERVQUAL guna mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Metode SERVQUAL mengevaluasi lima dimensi utama kualitas layanan, yaitu tangibles (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan instrumen kuesioner dan melibatkan 35 responden yang merupakan pelanggan tetap Nusa Kopi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif pada seluruh dimensi SERVQUAL, dengan gap terbesar pada dimensi Responsiveness (-0.60) dan gap terkecil pada Assurance (-0.25). Hal ini mengindikasikan bahwa layanan Nusa Kopi masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, peneliti merekomendasikan peningkatan dalam hal daya tanggap karyawan, keandalan pelayanan, pendekatan empatik, serta perbaikan aspek fisik kedai. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelolaan kualitas layanan Nusa Kopi, serta nilai akademik dalam pengembangan literatur manajemen layanan pada sektor UMKM kuliner.