PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PADA WARUNK UPNORMAL DI KOTA BANDUNG - Deviana Aulia Noersyifa; Leni Evangalista Marliani (Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Pasundan, 2025)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Warunk Upnormal di Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang berusia minimal 17 tahun ke atas yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian di Warunk Upnormal lebih dari 1 (satu) kali di Kota Bandung. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 120 sampel dan sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner online. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang termasuk dalam non-probability sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji regresi berganda dengan SPSS versi 30 dan uji sobel dengan kalkulator sobel online. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.