Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Layanan Bus Karyawan di Perusahaan Retail Menggunakan Metode Service Quality dan Importance-Performance Analysis - Novianto, Didin Dwi; Rephon, Dinda Meilia (Universitas Mercu Buana, 2025)
Seiring pesatnya pertumbuhan urbanisasi dan kompleksitas kebutuhan transportasi, dalam menghadapi tantangan mobilitas di wilayah perkotaan, perusahaan retail mengadopsi layanan bus karyawan sebagai salah satu strategi efisiensi guna menunjang aktivitas dan meningkatkan kualitas hidup karyawan sekaligus berkontribusi dalam mengurangi dampak lingkungan. Meskipun demikian, implementasi layanan ini tidak lepas dari keterbatasan armada, fluktuasi kebutuhan transportasi, serta kendala manajemen operasional, terutama bagi perusahaan yang berlokasi jauh dari pusat kota, sehingga sering menimbulkan ketidakpuasan di kalangan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan penumpang bus karyawan perusahaan retail dan menganalisis faktor-faktor yang perlu diperbaiki menggunakan metode Servqual (Service Quality) dan IPA (Importance-Performance Analysis). Dari hasil penelitian ini dihasilkan bahwa terdapat kesenjangan negatif (-0,383) antara persepsi (4,168) dan harapan (4,551) penumpang secara keseluruhan. Dimensi assurance mencatatkan kinerja terbaik dengan gap terkecil (-0,285), sementara dimensi reliability memiliki gap terbesar (-0,515), mengindikasikan bahwa seluruh dimensi layanan masih berada di bawah ekspektasi penumpang. Analisis IPA menyoroti ketepatan waktu, kualitas AC, dan kenyamanan perjalanan sebagai prioritas utama perbaikan. Rekomendasi yang diberikan meliputi optimasi jadwal operasional berdasarkan pola lalu lintas, pemeliharaan berkala armada bus khususnya sistem AC, serta peningkatan fasilitas dan pelayanan bus. Usulan perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan penumpang dan mendukung keberlanjutan transportasi perusahaan.