ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI BISNIS ONLINE SELLBYN - Nanda Eriyana; Komarudin Komarudin (PT. Intelek Cendikiawan Nusantara, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pengalaman pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pada bisnis online Sellbyn. Latar belakang penelitian didasarkan pada persaingan bisnis online yang semakin ketat, sehingga perusahaan perlu memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif naratif, di mana data dikumpulkan melalui wawancara serta observasi langsung dengan bergabung dalam Grup order Sellbyn pada aplikasi Line Analisis dilakukan untuk mengidentifikasi dimensi pengalaman pelanggan yang paling berpengaruh, seperti kemudahan transaksi, kualitas layanan, kecepatan respons, dan personalisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara pengalaman dan loyalitas, sehingga perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas interaksi dan layanan. Temuan ini memberikan implikasi strategis bagi Sellbyn dalam merancang program peningkatan pengalaman pelanggan guna memperkuat loyalitas dan daya saing bisnis di pasar online