Komparasi dimensi ServQual dalam penilaian kualitas layanan rumah sakit swasta dan pemerintah di Semarang - Jauhary, Minerva Cessilia Nafileita; Irawan, Agustinus Purna (Universitas Tarumanagara, 2025)
Service quality in the healthcare sector is often considered more complex than in other service industries due to the higher risks involved. In this context, service quality becomes a strategic factor that can offer a competitive advantage for healthcare institutions. As such, examining service quality in both public and private hospitals is crucial to understanding potential differences in patient perceptions. This study aims to: (1) assess the quality of healthcare services provided by public and private hospitals; and (2) determine whether significant differences exist in service quality perceptions between these two types of hospitals. The research employed a cross-sectional design using data collected from selected hospitals in Semarang, representing both public and private sectors. A quantitative approach was utilized to develop the instruments, collect data, and perform the analysis. The sample consisted of 200 inpatients selected through incidental sampling, with service quality measured using the five dimensions of the SERVQUAL model: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were analyzed using Excel 2003 and IBM SPSS Statistics 26. Findings reveal that: (1) the majority of respondents expressed agreement or strong agreement with statements reflecting the five SERVQUAL dimensions for both public and private hospitals; and (2) there was no statistically significant difference in perceived service quality between the two types of hospitals. It can be concluded that patients perceive the service quality in public and private hospitals to be equally satisfactory. Kualitas layanan dalam sektor kesehatan kerap dipandang lebih menantang dibandingkan sektor layanan lainnya karena menyangkut risiko yang tinggi. Dalam konteks ini, mutu pelayanan menjadi elemen strategis yang mampu menciptakan keunggulan kompetitif bagi fasilitas kesehatan. Oleh karena itu, studi mengenai kualitas layanan, baik di rumah sakit milik pemerintah maupun swasta, menjadi relevan untuk mengetahui sejauh mana perbedaan persepsi masyarakat terhadap keduanya. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengevaluasi kualitas pelayanan di rumah sakit pemerintah dan swasta; serta (2) mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan persepsi kualitas layanan antara kedua jenis rumah sakit tersebut. Data dikumpulkan melalui pendekatan cross-sectional dari sejumlah rumah sakit di Kota Semarang yang mewakili sektor publik dan swasta. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk merancang instrumen, mengumpulkan data, dan menganalisis hasil. Sampel penelitian terdiri dari 200 pasien rawat inap yang dipilih secara insidental, dengan pengukuran berdasarkan lima dimensi model SERVQUAL: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Analisis dilakukan menggunakan Excel 2003 dan IBM SPSS Statistics 26. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian positif terhadap lima dimensi pelayanan, baik pada rumah sakit pemerintah maupun swasta. Selain itu, tidak ditemukan perbedaan signifikan dalam persepsi terhadap kualitas pelayanan antara kedua jenis rumah sakit tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit swasta dan pemerintah dinilai sama baik oleh pasien.