PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING BRIMO DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Amelia, Amelia; Bakhtiar, M.Rifki (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keamanan, kepercayaan, dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan internet banking BRImo, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian deskriptif-verifikatif, melibatkan 180 responden pengguna aktif aplikasi BRImo yang memiliki pengalaman dalam transaksi digital. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert 1–5 dan dianalisis menggunakan regresi berganda serta uji Sobel untuk menguji efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen—keamanan, kepercayaan, dan kemudahan penggunaan—berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya, kepuasan nasabah terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, variabel kepuasan juga terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara keamanan dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas. Namun, pada hubungan antara kepercayaan dan loyalitas, kepuasan tidak memediasi secara kuat, karena kepercayaan memiliki pengaruh langsung yang dominan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan pengalaman digital melalui aspek keamanan, kemudahan, dan kepercayaan untuk membangun loyalitas nasabah dalam era transformasi perbankan digital. Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, BRImo