PENGARUH KOMPETENSI, KINERJA DAN KOMUNIKASI AGEN DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN NASABAH - Hafsari, Nurul; Fadillah, Dina (Lembaga Riset dan Pengembangan Sumatera Utara, 2025)
Kepercayaan pelanggan menjadi faktor utama dalam industri asuransi, khususnya dalam menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari pengaruh kinerja agen dan komunikasi pada PT Asuransi Allianz Life Syariah Indonesia Kantor Cabang Medan terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penggunaan metode persamaan struktural (PLS-SEM). Data dikumpulkan dari 89 pelanggan yang saat ini aktif di perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja agen tidak berpengaruh signifikan, namun kemampuan agen dan komunikasi memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa peningkatan kompetensi dapat memperkuat kepercayaan konsumen dan komunikasi agen, sedangkan peningkatan kinerja agen tidak secara langsung meningkatkan kepercayaan pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel bebas memberikan kontribusi sebesar 45,5% terhadap peningkatan kepercayaan nasabah. Sisanya sebesar 54,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini. Dengan demikian, perusahaan perlu menekankan pelatihan kompetensi agen dan memperkuat komunikasi efektif dengan pelanggan guna meningkatkan hubungan jangka panjang.