Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Online Customer Review terhadap Kepuasan Pelanggan Gen Z E Commerce Tiktok Shop Brand Glad2glow - Pasa’pangan, Vebi Susanti; Herlina, Listri; Kusumawardani, Astrin (Universitas Pamulang, 2025)
Perkembangan pesat perdagangan elektronik, khususnya melalui platform social commerce seperti TikTok Shop, membawa tantangan baru dalam menjaga kepuasan pelanggan. Meskipun fitur yang tersedia tergolong inovatif, kepuasan konsumen tetap menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas dan kelangsungan bisnis, khususnya di kalangan Generasi Z. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, citra merek, dan ulasan online terhadap kepuasan konsumen TikTok Shop, dengan studi kasus pada brand Glad2Glow. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan kausal asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui purposive sampling terhadap 100 responden dari generasi Z yang pernah membeli produk Glad2Glow melalui TikTok Shop. Analisis data melibatkan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS 26. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketiga variabel, baik secara individu maupun bersama-sama, Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R² sebesar 67,9% mengindikasikan bahwa variabel kualitas produk, citra merek, dan ulasan pelanggan secara kolektif mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya tampilan produk yang menarik, hubungan emosional dengan merek, serta ulasan pelanggan yang terpercaya dalam membentuk persepsi dan kepuasan konsumen. Penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi brand lokal dalam mengoptimalkan elemen pemasaran digital untuk meningkatkan loyalitas konsumen gen Z.