Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Jackal Holidays Shuttle Di Kota Bandung - Aryapermana, Rizqy Fathurrahman; Madiawati, Putu Nina (eProceedings of Management, 2025)
Tren pendapatan devisa sektor pariwisata Indonesia dari 2022 hingga kuartal ketiga 2024 menunjukkan peningkatansignifikan, menandai pemulihan industri dan peluang dalam layanan transportasi antar kota. Provinsi Jawa Barat tercatatsebagai salah satu destinasi utama wisatawan nusantara, dengan Kota Bandung, menjadi destinasi utama wisatawannusantara, mendorong pertumbuhan penyedia layanan travel seperti Jackal Holidays Shuttle. Namun, rating 3,8 di GoogleBusiness Profile menunjukkan tantangan persepsi pelanggan dibandingkan pesaing dengan rating lebih tinggi. Penelitianini meneliti pengaruh kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan harga terhadap loyalitas, dengan kepuasan sebagaivariabel mediasi pada Jackal Holidays Shuttle di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatifdeskriptif dengan teknik purposive sampling dan non-probability sampling. Kuesioner disebarkan kepada 200 respondenyang pernah memakai layanan Jackal Holidays Shuttle di Kota Bandung. Analisis data dilakukan dengan StructuralEquation Modeling (SEM) menggunakan SmartPLS 4. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,pengalaman pelanggan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Ketigavariabel tersebut juga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasanpelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa kepuasanpelanggan mampu memediasi kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, serta harga terhadap loyalitas pelanggan JackalHolidays Shuttle di Kota Bandung. Perusahaan disarankan terus menjaga kualitas pelayanan, meningkatkan pengalamanpelanggan, dan menerapkan strategi penetapan harga yang tepat guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuatloyalitas dan daya saing di pasar yang semakin kompetitif.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.