Peran E-Trust Dalam Memediasi Hubungan Antara E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction (Studi Kasus Pada Pengguna Netflix Di Kota Bandung) - Silaban, Ester Riski Safira; Syahputra, Syahputra (eProceedings of Management, 2025)
Pertumbuhan konsumsi layanan Subscription Video on Demand (SVoD) di Indonesia mengalami peningkatan yangpesat, di mana Netflix menjadi layanan SVoD paling populer dengan tingkat preferensi paling tinggi. Meskipun Netflixmenjadi layanan streaming nomor satu di Indonesia, beberapa pengguna masih mengeluhkan berbagai aspek terkaitkualitas layanan (e-service quality) mereka, di mana hal ini mempengaruhi tingkat kepercayaan (e-trust) dan tingkatkepuasan (e-satisfaction) pengguna Netflix. Walaupun berbagai studi sebelumnya telah membahas pengaruh e-servicequality terhadap e-satisfaction, namun masih terbatas penelitian yang mengeksplorasi peran e-trust sebagai variabelmediasi secara mendalam, terutama dalam konteks layanan digital streaming seperti Netflix, khususnya di KotaBandung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran e-trust sebagai variabel mediasi dalam hubungan e-servicequality terhadap e-satisfaction pada pengguna Netflix di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatankuantitatif dengan menyebarkan kuesioner (Google Form) kepada 395 responden dan menggunakan teknik analisisSEM-PLS dalam pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh yang positifdan signifikan terhadap e-satisfaction, Selain itu, e-service quality juga terbukti secara positif dan signifikanmempengaruhi e-trust. Selanjutnya e-trust memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, dan etrustsebagai mediasi berpengaruh positif dan signifikan dalam hubungan antara e-service quality dan e-satisfaction.Berdasarkan hasil temuan, Netflix diharapkan dapat terus menjaga dan meningkatkan e-service quality melaluitampilan aplikasi dan navigasi yang memudahkan pengguna memilih konten. Selain itu, Netflix juga harusmeningkatkan komunikasi atau fitur personalisasi untuk meningkatkan e-satisfaction. Untuk meningkatkan e-trust,Netflix dapat melakukan transparansi kebijakan, kemudahan pengelolaan akun, dan responsif terhadap keluhanpengguna. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk memperluas wilayah penelitian dan mempertimbangkanvariabel lain yang memiliki relevansi lebih tinggi.Kata Kunci: E-Sevice Quality, E-Trust, E-satisfaction, Netflix