PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PENGGUNA BJB DIGI MOBILE DI BANK BJB KCP BANGKIR - Malik, Abdul; Anwar, Samsul; Rahayuningsih, Nurjanah (Universitas Wiralodra, 2025)
Kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam layanan digital perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap kepuasan pengguna aplikasi bjb DIGI di Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Bangkir. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman nasabah berada dalam kategori baik. Indikator tertinggi pada kualitas layanan adalah jaminan, sedangkan yang terendah adalah ketanggapan. Pada pengalaman nasabah, indikator tertinggi adalah tindakan dan yang terendah adalah berpikir. Kepuasan nasabah juga berada dalam kategori baik, dengan indikator tertinggi berupa keyakinan bahwa layanan tidak mengecewakan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan, kualitas layanan dan pengalaman nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat dan dapat menjelaskan sebagian besar variasi dalam kepuasan nasabah. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas layanan dan pengalaman nasabah dapat meningkatkan kepuasan pengguna bjb DIGI.