Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Manggar Balikpapan) - Alfarisi, Naufal; pawitra, theresia; Theresia Amelia Pawitra; Dharma Widada (Universitas Mulawarman, 2025)
PDAM Tirta Manggar Balikpapan sebagai penyedia jasa air bersih memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, namun masih menghadapi keluhan terkait kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dengan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi layanan, sedangkan IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat persepsi dan kepentingan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata sebesar (-0,35), yang termasuk dalam kategori