Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Terhadap Pelayanan Penyelesaian Klaim Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index, Dan Five Whys - Pole, Muhammad Chendra; Isharyani, Muriani Emelda; Widada, Dharma (Yayasan Inovasi Kemajuan Intelektual, 2024)
Kepuasan nasabah merupakan aspek krusial dalam industri asuransi karena sifat layanannya yang jangka panjang dan berbasis kepercayaan. PT XYZ menghadapi masalah keterlambatan dalam penyelesaian klaim nasabah, meskipun prosedur menetapkan batas maksimal 30 hari kerja. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan klaim menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Service Quality (SERVQUAL), serta mengidentifikasi faktor keterlambatan melalui analisis Five Whys. Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 60 responden serta wawancara dengan pihak manajemen. Hasil SERVQUAL menunjukkan bahwa atribut “PT XYZ menjamin ketepatan waktu dalam penyelesaian klaim nasabah” memiliki kesenjangan tertinggi (-1,08), mengindikasikan prioritas perbaikan. Nilai CSI sebesar 79,55% menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas, meskipun masih terdapat ruang untuk peningkatan. Analisis Five Whys mengungkapkan bahwa akar masalah keterlambatan adalah penundaan pembayaran beban operasional. Perusahaan disarankan menyediakan dana cadangan dan memprioritaskan pembayaran klaim saat kondisi keuangan terbatas. Implikasi praktis dari hasil ini membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya secara tepat dan meningkatkan efektivitas mitigasi risiko. Arah studi lanjutan dapat difokuskan pada evaluasi efektivitas strategi mitigasi yang diusulkan serta penerapan metode HOR pada unit lain untuk pemetaan risiko yang lebih luas dan terstruktur.