Analisis Kematangan Layanan Teknologi Informasi Berbasis Framework ITIL V3 pada Sistem Informasi Akademik Universitas Muhammadiyah Gresik - Ayoga, Alfin Farhan; Anugrah, Indra Gita (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 2025)
Sistem Informasi Akademik, atau SIAKAD, adalah salah satu layanan teknologi informasi yang sangat penting untuk mendukung administrasi dan kegiatan akademik di perguruan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menilai seberapa matang layanan teknologi informasi (TI) pada Sistem Informasi Akademik di Universitas Muhammadiyah Gresik dengan menggunakan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library Versi 3. Fokus utama penelitian ini adalah pada domain Service Operation, yang meliputi Service Desk, Incident Management, dan Problem Management. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan gabungan antara kualitatif dan kuantitatif dengan alat ukur berupa penggalian data wawancara dengan ketua Biro Pengembangan Sistem Informasi (BPSI) dan juga penyebaran kuisioner berdasarkan Penilaian Mandiri Tingkat Tinggi Information Technology Infrastructure Library Versi 3. Kuisioner disebarkan kepada 35 orang responden yang terdiri dari dosen, tenaga kependidikan, dan mahasiswa. Hasil dari evaluasi menunjukkan bahwa banyak indikator layanan telah mencapai tingkat kematangan yang sedang hingga tinggi, dengan nilai Maturity Level untuk masing-masing subdomain secara spesifik pada level 3: Service Desk (3,63), Incident Management (3,42), dan Problem Management (3,59). Namun, analisis gap mengidentifikasi kesenjangan signifikan antara kondisi aktual dan target Level 4 (Managed), terutama pada Incident Management (gap 0,58) dan Service Desk (gap 0,37). Kesenjangan tersebut merefleksikan kelemahan operasional dalam hal respons terhadap insiden berulang, kurangnya analisis akar masalah, serta keterbatasan kapasitas penanganan permintaan pengguna. Saran perbaikan difokuskan pada peningkatan fungsi Service Desk serta perbaikan dokumentasi dan pelaporan insiden. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi panduan bagi pengelola layanan teknologi informasi (TI) untuk terus meningkatkan kualitas layanan Sistem Informasi Akademik.