ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN METODE FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS (FMEA) PADA TRAVEL UMROH DI PT. XYZ - Farhan Syachrony; Darmawan, Heru; Suwarno, Agus (Teknik Industri Fakultas Teknik UNIGAL, 2025)
Kualitas pelayanan adalah komponen penting yang dapat membuat pelanggan merasa puas dengan layanan yang mereka terima. PT. XYZ merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang travel agency, yang melayani jasa pelayanan untuk ibadah haji, umroh, dan perjalanan internasional. Dalam kasus kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. XYZ kepada pelanggan dari tahun 2022 sampai 2023 memiliki pelayanan yang kurang baik. Pelayanan yang kurang baik membuat GAP antara kenyataan dan harapan dari pelanggan. Penelitian ini didasarkan pada hasil dari 90 kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan karyawan PT. XYZ. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. XYZ, dengan mengintegrasikan pendekatan Service Quality (SERVQUAL) yang berfungsi untuk mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan 5 dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, serta menggunakan pendekatan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) yang berfungsi untuk mengidentifikasi kerusakan kualitas layanan yang paling signifikan dengan mempelajari penyebab, konsekuensi, dan tingkat prioritas perbaikan yang dihitung berdasarkan nilai Risk Priority Number (RPN). Hasil penelitian pada pendekatan Service Quality (SERVQUAL) yang memperoleh nilai GAP pada kelima dimensi, yaitu Tangibles sebesar -0,23, Reliability sebesar -0,54, Responsiveness sebesar -0,55, Assurance sebesar -0,38, dan Emphaty sebesar -0,42. Dengan nilai rata-rata secara keseluruhan memiliki GAP sebesar -0,42. Sementara itu, hasil dari perhitungan Risk Priority Number (RPN) tertinggi, dari pendekatan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ada pada karyawan tidak bersikap cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dengan nilai sebesar 60. Rekomendasi untuk permasalahan tersebut, yaitu memberikan pelatihan layanan pelanggan (Customer Service Training), agar karyawan mampu berkembang lebih baik dalam melayani pelanggan.