EVALUASI LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT PRO DENPASAR SEBAGAI PLATFORM E-GOVERNMENT MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0, E-GOVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - I Ketut Agus Indra Diatmika; I Made Gede Sunarya; I Gede Aris Gunadi (Universitas Pendidikan Ganesha, 2025)
Pemerintah Kota Denpasar telah menerapkan E-Government melalui Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2021 dan Nomor 53 Tahun 2024 terkait pengelolaan pengaduan masyarakat berbasis elektronik melalui website PRO Denpasar (Pengaduan Rakyat Online). Hingga kini, layanan PRO Denpasar belum pernah dievaluasi terkait kepuasan pengguna terhadap kinerjanya. Evaluasi ini menggunakan dimensi WebQual 4.0 dan E-GovQual dengan metode Importance Performance Analysis untuk mengukur kesesuaian dan gap antara kinerja layanan dan kepentingan pengguna. Sebanyak 252 responden dilibatkan berdasarkan rumus Slovin, yaitu pengguna aktif yang pernah melakukan pengaduan selama tahun 2020–2024. Hasil analisis menunjukkan skor rata-rata kesesuaian sebesar 94% dengan tingkat kesesuaian tinggi, namun nilai gap -0,25 menandakan layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Analisis kuadran menghasilkan satu atribut prioritas yang perlu segera ditingkatkan. Penelitian lanjutan disarankan melibatkan admin PRO Denpasar sebagai responden serta menggunakan pendekatan atau metode lain untuk memperkuat hasil evaluasi.