Customer Journey Mapping Pada Pengguna Aplikasi Mobile Jkn di Rumah Sakit X - Handayani, Tias Ratna; Mubarok, Dadan Abdul Aziz (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Mobile JKN merupakan aplikasi yang dikembangkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Republik Indonesia, sebagai bagian dari upaya untuk memperluas akses dan meningkatkan kualitas layanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Peluncuran aplikasi ini menjadi momen penting dalam layanan kesehatan di Indonesia, dengan tujuan utama untuk mengoptimalkan pelayanan, memungkinkan masyarakat menikmati layanan dengan cepat, serta memberikan kemudahan dalam proses administratif kapan saja dan di mana saja. Dalam konteks ini, Customer Journey Mapping adalah pendekatan yang efektif untuk memahami pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perjalanan pengguna sebelum, selama, dan setelah menggunakan aplikasi Mobile JKN. Melalui pemetaan perjalanan ini, diharapkan dapat teridentifikasi area yang memerlukan perbaikan dalam pengalaman pengguna. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan observasi terhadap 10 pengguna aplikasi dengan menggunakan teknik wawancara semi terstruktur. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan alat analisis data kualitatif dan digunakan untuk merancang Customer Journey Mapping. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengalaman pengguna paling tidak memuaskan terjadi pada tahap penggunaan aplikasi. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kampanye informasi tentang aplikasi di rumah sakit, memperkuat aksesibilitas petugas PIPP (Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan), menyederhanakan proses pendaftaran, serta menyediakan saluran dukungan pelanggan yang lebih mudah dihubungi, seperti fitur chat langsung atau hotline.