Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Shopee Food Di Kota Mataram) - Hamdi, Syaid Nur; Widiyasti, Baiq Dinna; Josman, Lady Faerossa; Dethan, Stevany Hanalyna; Jati, L. Jatmiko (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Perkembangan teknologi digital telah membawa transformasi substansial dalam gaya hidup masyarakat, termasuk dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Salah satu wujud nyata dari kemajuan ini adalah munculnya layanan pesan-antar makanan daring (OFDS), yang memungkinkan konsumen memesan makanan dan minuman melalui aplikasi tanpa harus mengunjungi restoran secara langsung. Di Indonesia, layanan (OFDS) telah mengalami pertumbuhan pesat, ditandai dengan hadirnya berbagai penyedia layanan besar, seperti Gojek (melalui GoFood), Grab (melalui GrabFood), dan Shopee (melalui Shopee Food). Shopee secara khusus menekankan platform berbasis selulernya, yang memudahkan pengguna untuk mencari, berbelanja, dan berjualan langsung dari ponsel mereka. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian asosiatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, dengan kriteria utama adalah pengguna Shopee Food yang telah melakukan setidaknya dua transaksi dalam tiga bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang didukung oleh perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan terbukti memediasi sebagian hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan yang optimal dapat memperkuat kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya secara tidak langsung mendukung penguatan loyalitas pelanggan terhadap Shopee Food.