Analisis Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik - Fatya Nanda, Mohammad Rizki; Lestari, Yuni (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan sesuai dengan ketentuan perundangundangan. Disdukcapil Kabupaten Gresik merupakan instansi pemerintah yang memiliki peran penting dalam mengelola pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil. Observasi awal dilakukan secara tidak langsung terhadap Disdukcapil Kabupaten Gresik melalui media sosial dan ditemukan bahwa nilai IKM masih belum mencerminkan harapan masyarakat. Beberapa keluhan masih ditemukan, seperti pelayanan pengaduan online yang kurang responsif, antrean yang panjang dan sikap petugas yang kurang ramah. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi yang efektif kepada Disdukcapil dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data primer melalui wawancara bersama kepala dan staf Disdukcapil Kabupaten Gresik dan masyarakat, serta data sekunder dari laporan IKM Disdukcapil tahun 2023. Fokus penelitian mengacu pada Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, yang meliputi aspek: persyaratan, sistem dan prosedur, waktu, biaya, spesifikasi produk, kompetensi pelaksana, perilaku petugas, penanganan pengaduan, serta sarana dan prasarana. Hasil analisis menunjukkan bahwa administrasi kependudukan belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Masalah yang ditemukan antara lain penggunaan email yang sulit oleh sebagian kelompok lanjut usia, waktu pelayanan yang memerlukan kunjungan ulang, sikap petugas yang kurang ramah, dan kurangnya fasilitas pendukung seperti tidak adanya tempat fotokopi di sekitar lokasi pelayanan.